呼叫中心的建设要综合各方面要求进行系统的、全面的整体考虑,集热线电话、呼叫服务为一体的智能呼叫服务平台。通过该平台组织整合统计数据、办事程序、便民等各种各样的信息,在电话中心平台和业务系统合理配置的前提下进行最优化设计。

     "客户服务中心"本名"呼叫中心(Call Center)",也可更为贴切地称为"客户关照中心(CCC:Customer Contact Center)"是一种综合信息服务系统,是基于电话/传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源,向客户提供各种信息和电话增值服务。

     客户服务中心系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据,为客户提供全方位的服务,包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。

     客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号(如:800 9XXXX等)接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的客户服务标准,集中受理客户对业务的需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑,实现数据共享,完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

     建成后的客户服务中心系统将满足如下要求:
      √统一号码:以统一的号码接入,如800等;
      √统一界面:统一企业和客户之间的供需界面;
      √统一功能:统一服务热线的必备功能;
      √统一标准:统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准;

     客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下:
      √容纳多个座席和班长席(根据需求而定);
      √结合数据库主机访问处理来话;
      √具备较高的呼叫管理能力;
      √配合语音自动应答的能力;
      √外接企业现有的业务系统;
      √各类设备的平滑升级;
      √远程管理和告警;


     业务处理结构:

第一层为系统软件平台,是基础平台,此层属于最底层,具有5个基本处理模块:语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理。
     第二层为标准的应用编程界面,提供符合计算机标准的编程界面,它提供应用程序的接口,(如:CRM、ERP系统),完成以接入部分为核心,允许后台系统读取相关营业数据的功能。并且可以方便地根据业务情况的变化,修改应用软件或开发新的业务服务功能模块。
     第三层为应用软件层,提供丰富的业务服务及查询、管理功能.

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